Qué revisar en tu ficha de Google que casi nadie mira

Cuando un dueño entra en su ficha de Google mira tres cosas: la nota, las reseñas nuevas y cuántas lleva. Es lógico, son lo que se ve. Pero debajo hay media docena de campos que nadie ha tocado desde el día que se abrió la ficha, y que el cliente sí lee antes de decidir si viene.

El horario es el que más caro sale

Es el fallo más común y el más doloroso, porque no se descubre desde dentro: se descubre cuando alguien se planta en tu puerta y está cerrado. Ese cliente no vuelve, y a veces deja constancia.

Los momentos donde se rompe son siempre los mismos: festivos, vacaciones, cambios de temporada y horarios especiales. Google deja poner horarios excepcionales justo para eso, y casi nadie los usa. El daño va más allá del viaje perdido: si el horario está mal, el cliente asume que lo demás también lo estará.

Categoría, servicios y atributos

La categoría principal es lo que le dice a Google en qué búsquedas debe enseñarte, qué funciones te habilita y con quién te compara. Muchas fichas llevan años con la categoría que se eligió a bocajarro el primer día. Si eres una pizzería y pusiste «restaurante», estás compitiendo en un cajón mucho más grande y menos concreto.

Debajo están los servicios, productos, carta y precios orientativos. Cada dato que falta ahí es un paso más para el cliente: llamar, buscarte en la web, mirar Instagram. Cada paso pierde gente.

Y los atributos —terraza, wifi, acceso para sillas de ruedas, aparcamiento, opciones vegetarianas, pago con tarjeta— parecen menores hasta que te das cuenta de que para una parte de tus clientes son la única pregunta que importa. Alguien que necesita acceso adaptado no negocia ese filtro.

Un apunte que sale gratis: la ficha registra también si el negocio está «temporalmente cerrado». Si alguien lo marcó durante unas obras o unas vacaciones y nadie lo quitó después, tu negocio lleva meses apareciendo como cerrado. Pasa más de lo que parece.

Las fotos y la descripción envejecen solas

Muchas fichas tienen las fotos que se subieron al abrir, y el resto son de clientes. El problema no es la cantidad, es que la foto es lo primero que se mira, antes que ninguna reseña: dice cómo es el local, qué aspecto tiene el plato y qué ambiente hay. Si reformaste hace dos años y las fotos son de antes, estás enseñando un sitio que ya no existe.

La descripción corre la misma suerte. Suele decir algo así como «empresa fundada en 1997 dedicada a ofrecer soluciones integrales de calidad», que no es falso pero tampoco responde a nada. Sirve más si contesta cuatro preguntas: qué haces, para quién, qué ofreces y qué te diferencia. Sin adornos.

En preguntas y respuestas contesta cualquiera

Esta sección casi nadie la conoce, y es la más peligrosa de todas, porque puede responder otro usuario. Alguien pregunta si hay aparcamiento, si aceptan perros, si está adaptado o si se puede reservar, y contesta un cliente cualquiera —de buena fe, y a veces con información vieja o directamente equivocada.

Esa respuesta se queda ahí, con el nombre de tu negocio encima. Merece una pasada cada pocas semanas: son dos minutos y evita un malentendido que luego llega en forma de crítica.

Cuando la queja no es del producto

Aquí está lo que casi nadie relaciona. En un informe que hicimos para un restaurante, dos clientes distintos, con cuatro meses de diferencia, escribieron esto:

«Deben actualizar el horario en el google. La página no funciona. Y en el instagram no encontré informacion del horario y del menú.»

«Siempre tienen la carta desactualizada en sus redes sociales, y cuando vas al restaurante a pedir algo que viste nunca hay.»

Ninguno de los dos se está quejando de la comida. Se están quejando de que lo que publicas no coincide con lo que se encuentran al llegar. Es una queja de información, no de cocina, y por eso no se arregla en la cocina: se arregla en la ficha, en diez minutos, gratis.

Esto es lo que aparece cuando se leen todas las reseñas juntas en vez de una a una: quejas que suenan distintas y tienen la misma raíz. Es el mismo trabajo de buscar patrones que hace falta para todo lo demás, y por eso conviene mirar las reseñas con método y no solo la puntuación.

Frases que deberían encenderte una luz: «no encontramos el acceso», «las fotos no se parecen», «ponía otro horario», «no sabíamos que tenían terraza». Todas son de información.

Una rutina que cabe en el mes

No hace falta entrar cada día. Basta con repartirlo:

Cada	Qué revisar
Semana	Reseñas nuevas y la sección de preguntas
Mes	Horarios —sobre todo si viene un festivo—, fotos y servicios
Trimestre	Categoría principal y secundarias, descripción y atributos

Y hoy, en diez minutos: comprueba el horario, mira qué categoría tienes puesta, lee tu propia descripción como si fueras un cliente, revisa si las fotos siguen pareciéndose al local, entra en preguntas y respuestas a ver qué ha contestado la gente, y busca en tus reseñas la palabra «horario».

La nota es importante, pero la ficha es mucho más que una puntuación: para la mayoría de tus clientes es el primer sitio donde te ven, y decide si llaman, reservan o pasan de largo. Si quieres saber qué se repite en lo que dicen tus clientes —incluido lo que no va del producto—, puedes solicitar tu informe y te lo contamos ordenado.

Preguntas frecuentes

¿Qué suele estar desactualizado en una ficha de Google?

Los horarios, sobre todo en festivos y vacaciones; la categoría principal, elegida el primer día y nunca revisada; las fotos; la descripción; y los atributos como terraza, wifi o acceso adaptado.

¿Quién responde las preguntas de mi ficha de Google?

Cualquier usuario puede contestarlas, no solo el negocio. Por eso conviene revisar esa sección cada pocas semanas: una respuesta antigua o equivocada se queda ahí con tu nombre encima.

¿Por qué recibo quejas que no tienen que ver con mi producto?

Suelen ser quejas de información: el horario no coincide, la carta publicada no es la que hay, las fotos no se parecen al local. No se arreglan mejorando el producto, se arreglan actualizando la ficha.