Cómo hacer una auditoría de reputación de tu negocio

Una auditoría de reputación no es mirar tu nota. Es coger todo lo que han escrito tus clientes, ordenarlo y salir con una lista de cosas que hacer. Se puede hacer a mano en una tarde si tienes pocas reseñas, y aquí está el método, paso por paso, sin nada que comprar.

Qué es y qué no es

Mirar tu ficha y ver un 4,3 no es auditar. Es leer un marcador. La auditoría empieza donde acaba ese número: por qué es 4,3, qué lo sostiene, qué lo está bajando y qué harías mañana para moverlo.

Sirve sobre todo en tres momentos: cuando la nota baja y no sabes por qué, cuando vas a comprar o traspasar un negocio, y cuando llevas años funcionando y nunca has leído tus opiniones seguidas. Ese último caso es el más común y el más revelador.

Paso 1 · Reúne los datos

De cada reseña necesitas cinco columnas, y solo cinco:

Campo	Para qué
Fecha	Ver la tendencia y el ritmo
Estrellas	Calcular el reparto
Texto	Es donde está todo lo importante
¿Tiene respuesta?	Mide tu gestión, no la del cliente
Temas	Lo rellenas tú en el paso 3

Con menos de 50 reseñas, abre tu ficha de Google y cópialas a una hoja de cálculo. Tardas menos en hacerlo que en buscar una herramienta. A partir de ahí duele, y por encima de unas cientos ya no es viable a mano — lo cuento en cómo recopilar y analizar las reseñas.

Importante: incluye las que no llevan texto. Cuentan para el reparto aunque no aporten nada más.

Paso 2 · Los cuatro números

Antes de leer nada, calcula esto. Son cuatro cuentas y responden más que la media.

Volumen. Cuántas tienes en total. Es el peso de tu reputación: cuanto más alto, menos daño hace una crítica suelta.

Ritmo. Cuántas entran al mes. Este es el que casi nadie mira y el que más predice. Un negocio con 1.200 reseñas y 4 al mes está peor colocado que uno con 300 y 40 al mes.

Reparto. Cuántas de cada estrella, en porcentaje. Aquí aparecen los negocios partidos en dos: muchos cincos, muchos unos y casi nada en medio. Eso no es calidad media, es inconsistencia, y se arregla de otra manera.

Tendencia. Parte el periodo por la mitad y calcula la media de cada mitad. Si la primera mitad da 3,4 y la segunda 4,3, estás mejorando aunque el número grande de tu ficha no se haya enterado todavía.

Paso 3 · De las estrellas a los temas

Aquí está el trabajo de verdad, y no lo hace ningún número: hay que leer. Ve reseña por reseña y marca de qué habla cada una. Cinco o seis temas bastan: atención, producto, espera, ambiente, precio, limpieza.

Una reseña puede tener varios. «La comida buenísima pero esperamos una hora» cuenta en dos, uno a favor y otro en contra. Y no agrupes por palabras, agrupa por significado: «tardaron un montón», «el servicio fue muy lento» y «esperamos de pie» son el mismo tema.

Cuando terminas, sale una tabla que sorprende. Esta es de un negocio real que analizamos, contando cuántas de sus 191 reseñas mencionan cada tema:

Tema	Reseñas que lo mencionan
Atención y trato	149 · 78 %
Comida y producto	109 · 57 %
Espera y rapidez	62 · 32 %
Ambiente y local	31 · 16 %
Precio	2 · 1 %

Es una hamburguesería. La gente habla más de cómo la trataron que de la hamburguesa. Y del precio no habla prácticamente nadie: dos personas de ciento noventa y una.

Piensa en lo que eso significa para el dueño. Si estaba planteándose bajar precios para competir, acaba de descubrir que el precio no está en la conversación. Y si estaba recortando en personal, está tocando justo lo único que el 78 % de sus clientes menciona.

(Ese recuento está hecho buscando palabras clave, que es exactamente lo que harás tú con una hoja de cálculo. Es aproximado y suficiente: no necesitas precisión decimal para ver que 149 no es 2.)

Paso 4 · Convertirlo en acciones

Una auditoría que acaba en una tabla no ha servido para nada. Cada hallazgo tiene que salir con algo que hacer al lado, y en un orden.

Para priorizar, cruza dos cosas que la gente confunde: frecuencia —cuánta gente lo menciona— e impacto —cuánto pesa en que vuelvan o no—. No son lo mismo. Que veinte personas digan que la música está alta molesta menos que tres diciendo que el baño estaba sucio.

Hallazgo	Acción
Sale mucho y pesa mucho	Empieza por aquí, esta semana
Sale poco pero pesa mucho	Segundo. Suele ser lo que hace perder clientes
Sale mucho y pesa poco	Arréglalo cuando puedas
Sale poco y pesa poco	Déjalo

Y una regla que ahorra disgustos: un tema repetido no es automáticamente un problema. Si mucha gente dice que eres caro, puede ser tu posicionamiento funcionando. La auditoría te dice dónde mirar, no qué decidir.

Cuánto cuesta hacerlo

Con 40 reseñas, una tarde. Con 300, un fin de semana largo y vas a perder la mitad de los matices, porque cuando llegas a la número 200 ya no recuerdas la 30. Con más de mil, a mano no se puede: no es cuestión de ganas.

Ahí es donde entramos nosotros, y con esto termino: hacemos exactamente estos cuatro pasos sobre todas las reseñas de tu negocio y te lo devolvemos en un informe con los indicadores, los temas ordenados y un plan de acciones con plazos. Cuesta 65 € y llega en unos minutos. Si tienes pocas opiniones, hazlo tú: el método está arriba entero y funciona igual.

Puedes solicitar tu informe cuando quieras.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una auditoría de reputación online?

Es analizar todas las opiniones públicas de un negocio para saber qué se repite, qué está fallando y en qué orden resolverlo. Se diferencia de mirar la puntuación en que no se queda en el número: llega hasta una lista de acciones concretas.

¿Puedo auditar mis reseñas yo mismo?

Sí, si tienes pocas. Reúnelas en una hoja de cálculo con fecha, estrellas, texto y si tienen respuesta; calcula volumen, ritmo, reparto y tendencia; marca de qué tema habla cada una; y prioriza cruzando frecuencia con impacto. Con menos de 50 se hace en una tarde.

¿Cada cuánto conviene hacer una auditoría?

Una vez al año basta para un negocio estable, y siempre que pase algo relevante: una caída de la nota, un cambio de equipo o de carta, una reforma, o antes de comprar un negocio. Entre auditorías, lo que hay que vigilar cada mes es el ritmo de reseñas nuevas y los temas que aparecen.

¿Qué diferencia hay entre la nota media y una auditoría?

La nota dice cuánto gustas; la auditoría dice por qué. Dos negocios con la misma media pueden tener repartos opuestos, tendencias contrarias y problemas completamente distintos.